适老化改造通知要点｜柜面服务与适老改造

银保监办发〔2021〕40号文《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，是针对老年人在银行保险服务领域运用智能技术遇到困难而出台的专项文件。文件从传统服务方式、网络消费便利化、互联网应用适老化改造、教育宣传培训和信息安全保障五个方面提出具体要求。对于收单行业而言，其中涉及的柜面服务、终端设备与老年客户服务思路，与POS机受理场景存在相通之处，下面按原文内容梳理要点。

一、保留和改进传统金融服务方式

文件在第一部分明确要求各银行保险机构保留和改进传统金融服务方式，核心是不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务。

网点布局与人工服务

• 积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点，根据老年客户群体数量和金融服务需求合理科学进行网点布局。
• 合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导；有条件的营业网点开设绿色通道或专属服务窗口。
• 完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式。

柜面服务与使用习惯

柜面服务方面，要求丰富服务项目、优化业务流程、简化办事手续，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置。有条件的机构可在城乡结合部或偏远农村地区部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车。

尊重老年人使用习惯方面，商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等阶段性集中办理业务，要灵活安排人力，减少等待时间。

二、提升网络消费便利化水平

在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，文件要求在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人使用体验。这与日常POS机绑卡、刷卡受理中的身份核验环节思路一致，可参考POS机是怎么工作的｜从刷卡到结算到账了解交易流程全貌。

适老手机银行APP与产品服务

• 开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。
• 探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到的问题快速介入引导帮助。
• 创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

三、推进互联网应用适老化改造

文件要求完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

同时推广使用便携式智能服务终端，针对老年人实际需求扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合。对于需要了解终端设备分类的读者，可延伸阅读POS机有哪些类型｜常见终端与受理方式。

四、加强教育宣传和培训

文件从四个层面提出教育宣传要求，可归纳为：

1. 提升教育精度：聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，在办理服务事项时及时提供指引。
2. 丰富教育形式：与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、经验交流、互助帮扶等。
3. 加大宣传力度：积极参与“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等宣传活动，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及。
4. 加强从业人员培训：完善培训内容，加强解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，提高窗口服务水平和应急处理能力。

其中防范电信网络诈骗与支付安全密切相关，商户和持卡人可参考pos机被风控了怎么回事｜操作步骤与注意事项了解异常交易的风险提示。

五、保障信息安全与组织实施

信息安全方面，文件要求各银行保险机构落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策；通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。

组织实施方面提出四项要求：迅速排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难；抓紧制定解决措施，明确目标成效、时间进度和责任分工；精心组织实施，密切跟踪分析措施进展及成效；加强宣传交流，营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。银保监会直接监管的银行保险机构需定期总结，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。

常见问题

银行保险机构可以强制老年人使用自助智能设备办理业务吗？

不可以。文件明确要求尊重老年人使用习惯，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作。

商业银行是否必须保留纸质存折、存单？

文件要求商业银行保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，同时对老年人使用柜面人工服务不得设置分流率等考核指标。

手机银行APP在适老化方面需要做哪些改造？

需开发大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，并可探索开发“一键求助”功能；互联网应用还可开发“关怀模式”“长辈模式”。

文件对信息安全提出了哪些要求？

要求落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，并通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置持续加强技术监测和监督检查。